长沙火车南站地区各单位：

《长沙火车南站地区“管理服务提质年”实施方案》已经长沙火车南站地区综合管理协调领导小组办公室同意，现印发你们，请认真抓好落实。

长沙火车南站地区综合管理协调领导小组办公室

              2022年3月4日

长沙火车南站地区“管理服务提质年”

实  施  方  案

为深入贯彻“三高四新”战略定位和使命任务，落实“强省会”战略和雨花“四个争当”“三升三降”要求，紧紧围绕“扮靓省会窗口形象 建设人民满意站区”工作总目标，持续提升站区管理服务品质，进一步靓化出行环境，强化秩序管理，优化服务品质，不断提升出行旅客的获得感、幸福感和安全感，打造现代化一流站区，现结合站区实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻党的十九大和历次全会精神、省第十二次党代会精神、市第十四次党代会精神以及区第六次党代会精神，落实落细《长沙市人民政府专题会议纪要》长府阅〔2021〕119号文件精神，以服务广大旅客为宗旨，切实推进长沙火车南站地区综合管理服务大提质。

二、工作目标

以“管理服务提质年”为抓手，不断强化站区各单位部门的责任意识，不断推进站区工程项目建设和站区改造升级，不断加强站区及周边区域综合环境整治，不断提升站区管理和服务水平，不断提升旅客满意度，努力将站区打造成为“管理更严格、环境更整洁、出行更便捷、社会更平安、服务更优质”的人民满意站区。

三、工作原则

站区各管理单位、业主单位、物业公司及建设单位根据各自职能职责，按照“谁所有，谁负责”“谁建设，谁负责”“谁使用，谁负责”“谁经营，谁负责”“谁主管，谁负责”的五条基本原则，明确责任区域，落实主体责任，加强协同配合，狠抓任务落实。

四、组织领导

为更好地推进工作实施，特成立长沙火车南站地区“管理服务提质年”工作领导小组，组成人员如下：

顾  问：刘  汇   刘素月

组  长：卢兴映   黄军其   谢  熠

副组长：郭四军   余宏卿   刘江红   吴平辉    周  坤（常务）   周习文   刘燕妮  谢国富   王海湘   肖重仨            刘  艺

领导小组办公室设在火车南站地区综管办，由火车南站地区综管办主任谢国富任办公室主任，火车南站地区综管办副主任罗龙忠、肖建璋、游伟任办公室副主任，负责“管理服务提质年”的各项日常工作。

成员单位：长沙火车南站地区综管办、广铁集团长沙南车站（客运车间、票务车间）、长铁公安处长沙南车站派出所、市公安局交警支队铁路交警大队、铁路特警支队、广铁集团联创公司、广铁集团房建公寓段、广州瑞威湖南分公司、武警长沙支队执勤三大队、市特巡警支队（第五特警大队）、长沙市城市公共交通事务中心、市交通运输综合行政执法局雨花大队、市公交消防大队、市公交治安分局黎托中队、黎托高速汽车站、磁浮高铁站、城市航站楼、市轨道集团（市轨道物业、地铁火车南站）、市交通集团资产经营分公司、市武广公司、区委网信办、区融媒体中心、区财政局、区市容环境卫生维护中心（东山环卫所）、区园林绿化维护中心、区市政设施维护中心、团区委、市生态环境局雨花分局、区商务局、区城市管理和综合执法局、区应急管理局、区市场监督管理局、区公安分局（区治安三大队）、区交警大队（区交警十中队）、区城管综合执法大队（区城管综合执法大队火车南站中队）、黎明派出所、光达派出所、东山街道、金科物业、新大正物业、美美物业、锦峰物业、金剑保安、红光保安、威震保安、京诚京安保安、同行者社会工作服务中心。

五、工作内容

（一）持续优化管理提质

1．持续强化“党建联盟”引领。按照“组织同建、资源同享、活动同办、事务同商”的原则，充分发挥综管办党工委的牵头作用，统筹站区各党组织成立“复兴号”党建联盟大工委，强化各党组织的责任担当和服务意识。制定党建联盟联席会议制度、活动轮办制度、党组织交流制度、信息共享制度等配套运行机制，为党建工作提供强有力的制度保障。紧紧围绕“管理服务提质年”这一主要目标，以深化管理机制、强化秩序整治、靓化环境品质、优化出行体验、细化服务举措为抓手，充分发挥“复兴号”党建联盟的引领作用，凝聚站区各党组织合力，形成党建引领、区域联动、整体提质的治理格局。

2．深化优化机制体制改革。综管办充分发挥牵头协调作用，所有驻站、涉站管理单位在综管办的统一调度和管理下进行站区综合管理工作。由市政府分管副秘书长牵头，定期调度火车南站地区综合管理工作。市政府督查室负责对相关工作进行督查督办，督查督办情况定期上报市人民政府。探索推进机制体制改革，制定绩效考核方案，进一步凝聚站区合力，实现共建共治。

3．优化细化联勤联动机制。探索完善驻站执法力量指挥体系，制定联席会议、联合演练、值班领导轮值等相关制度，强化警力、安保力量体能训练，强化阵地建设，凝聚站区执法合力，提升执法效率。

（二）继续强化安全提质

1．落实落细疫情防控工作。火车南站是“外防输入“的重要关口。站区各单位要认真落实省、市、区各级疫情防控相关会议精神、文件要求，严格压实“四方”责任。要制定完善好平战结合的相关防控制度，对高中风险地区来长、体温异常、健康码“红码、黄码”旅客和工作人员严格落实闭环管理；做好相关区域的通风、消杀等工作，同时对防疫相关物资做好动态1个月的常规储备，确保疫情防控工作全面落实到位。

2．联合开展最严管理专项行动。公安、武警、特警保持对站区喊客拉客、倒票卖票现象“零容忍”，联合开展重点整治，对喊客拉客等扰乱治安秩序人员以训诫教育、治安拘留为主，严管重罚，严格执法，形成震慑。强化反恐防暴，实行全区域巡逻，确保站区平安、稳定。深化扫黑除恶专项斗争，全面贯彻中央、省、市、区扫黑除恶专项斗争安排部署，严格按照市扫黑办《关于对行业领域重点地区进行重点整治和相关案件进行督办的通知》（长扫黑办〔2021〕8号）文件精神落实重点整治工作举措，确保今年6月重点整治工作办结销案。

3．压实安全主体责任。持续深入学习贯彻落实新《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针和“一单四制”管理制度的要求。站区各单位部门要明确安全生产责任，强化安全生产意识，制定和完善安全生产方案，积极履行职责，确保站区运行平安稳定。尤其是相关业主和使用单位要对所属范围内未经过消防验收的区域加强巡查检查、进行提质改造，并协调相关消防主管部门加快对火灾自动报警系统、自动喷淋系统、水泵控制系统等进行全面验收，确保站区消防安全。

4．加强隐患排查和应急演练。驻站各管理单位、业主单位要定期开展安全工作联合检查和自查自纠，重点针对站区的消防安全、防涝排渍、雨雪冰冻、反恐防暴、交通安全等方面的问题进行排查，严格落实各类安全隐患排查治理制度，对检查发现的问题要做到立行立改，确保安全生产检查不流于形式。要继续完善消防安全、防涝排渍、雨雪冰冻、反恐防暴、交通安全等相关应急预案，加强安全培训和演练，全面提升安全防范处置能力。

（三）深入推进交通提质

1．开展“最严道路”管控。在以南站为中心区域的红旗路、花侯路、湘秀路和湘凤路纳入交通严管道路的基础上，增加高清视频监控，增设抓拍系统和大型执法电子屏并全面升级道路标识标牌，杜绝违停乱停现象，确保南站周边交通顺畅。

2．开展“非法运营”整治。交通运政部门要对在火车南站地区从事非法营运的人员和车辆进行重点打击整治，建立非法营运重点人员、车辆黑名单库，在重点区域、路段进行严密管控，设置固定执勤人员，加大巡查力度，依法严厉查处黑车，强势执法。交警加大周边道路违停处罚力度，特别对四条最严管理道路要上足设施设备和警力，利用现代化智能手段，加大处罚力度，打通站区微循环。

3．加强网约车区、出租车区、公交车区和各停车场的管理。各责任单位要合理配置管理人员力量，完善相关区域的设施设备，提高智能化程度，确保区域内车辆进出和等候的秩序。完善应急预案，高峰时段要启动分流和应急接驳预案，确保人车的快进快出。交通运政部门对拒载、不打表、拼客、宰客、甩客、乱停乱靠等违规行为进行查处，约谈相关责任单位，严厉处罚违规车辆。

（四）全面推动环境提质

1．提质改造功能配套。积极推进站区周边区域的规划建设，进一步完善站区周边的功能配套。根据《长沙市人民政府专题会议纪要》长府阅〔2021〕119号文件，长沙南站和轨道集团按要求对属地的指示标牌、厕所、瓷砖、墙面、亮化等已经老化的设施设备进行提质改造。轨道集团尽快将未移交道路的路面、管网、护栏、绿化、亮化等进行提质，达到道路移交标准。协调市城管局办理正式道路移交手续，并做好后续的整体提质工作。

2．高标准做好物业管理。各业主、物业单位要提高物业管理标准，加大物业投入，配足配齐人员，进一步提高机械作业率，增配机械作业工具，重点区域要实行机动快速巡扫，提升清扫保洁的精细化和工作效率。要按照“洁净雨花”有关要求，站区业主、物业单位要继续开展“六清两补”行动，实现“五无五净”工作目标，提升窗口形象。要通过物业技能比拼、清洁知识竞赛等活动，展示各物业公司员工的技艺水平、专业知识和精神风貌，激发员工的积极性和主动性，进一步提升快速处置能力。

3．提升亮化绿化品质。要对站内灯光损坏、照明不足，影响旅客通行安全的核心区域进行重点督查整改。要加大站区植绿造绿，加强绿植和景观小品的维护管理，及时清理并修补坏死绿植，提升站区绿化品质。

4．强化市容环境整治。加大违停抄牌锁车力度，对电动车、摩托车、共享单车乱停乱靠行为进行整治。依法对违法设置、不按要求设置、存在安全隐患、破损、陈旧等影响市容的广告招牌进行整治。对站区周边流动摊贩、乞讨人员采取“教育一批，取缔一批，救助一批”的工作方针开展整治。对乱吐、乱扔、乱倒污水、乱张贴、乱牵挂、乱摆放等行为进行专项执法。加强环境污染源头治理，推进油烟污染经营门店整治；重点打击非法收集、处置潲水油的餐饮单位和个人。落实门前市容责任制“三单制”，开展门前“三包”专项整治。

（五）加快推动建设提质

1．完善网约车配套设施建设。制定网约车配套设施建设的具体方案，尽快启动配套设施建设，并落实好行业主管和执法监管。

2．加强排水系统管理维护。各责任单位要严格履行防汛职责，加强排水系统管理维护工作，合理配置管理人员、物资，配备巡查责任人并明确职责，对各区域内的泵站、易涝点进行编号并建立清单，明确专人负责，发现冒水、排水不畅问题，第一时间进行处置，确保管网畅通。

3．升级通讯信号和监控设备。推进长沙火车南站地区移动通讯信号提质改造。在站区设置信号发射塔，增加信号基站，增加出站通道及东、西广东场地下停车场信号通讯设备，彻底解决站区信号差，应急事件无法及时联络等问题。完善监控设备接入天网系统，确保火车南站及周边的视频做到全覆盖、无漏点。

（六）切实加强服务提质

1．提升窗口服务。站区各单位、部门、行业要提升服务标准，不断创新服务手段，丰富服务方式，形成站区的服务特色，树立站区的服务标准，彰显省会窗口形象。要健全旅客投诉和评价机制。各单位部门要畅通旅客投诉渠道，完善响应回馈机制，建立服务质量评价机制。针对旅客投诉，要规定处置时间期限，确保做到“有诉必应、有诉必处、有诉必回”。对服务态度好、工作负责、旅客评价高的人员进行表彰，激励广大工作人员不断提升服务能力和水平。

2．深化志愿服务。依托“复兴号”党建联盟、“复兴号”高铁志愿服务联盟，不断完善“党员服务、岗位服务、社会服务、重点服务、网上服务、岗亭服务”。要根据站区实际，因地制宜地建立志愿服务活动岗，积极组织站区各单位开展“学雷锋”志愿服务活动，促进和活跃站区志愿服务工作。

3．营造文明氛围。充分利用南站广告宣传阵地，深化文明典范城市创建活动，大力开展社会主义核心价值观宣传教育活动，加大文明礼让、文明出行、遵纪守法宣传教育，大力普及文明礼仪知识，引导广大旅客自觉形成文明的行为习惯。通过电视、广播、报纸、微博等各类媒体，加大对站区各类志愿服务活动的宣传力度，传递正能量，吸引广大市民、学生、单位组织的参与，不断壮大站区的服务力量。

六、实施步骤

2022年“管理服务提质年”从2022年3月1日开始，至2023年2月28日结束，具体工作分三个阶段实施。

1．动员部署阶段（2022年3月1日－2022年3月15日）

组织站区各相关单位部门深入学习“管理服务提质年”实施方案的各项要求，进一步深化“扮靓省会窗口形象 建设人民满意站区”的总体目标，牢固树立“恪尽职守、敢拼敢干、甘于奉献、热诚服务”的工作意识；站区各单位部门要认真传达“管理服务提质年”的整体部署及有关安排，要根据自身实际制订本单位部门的行动方案，建立相应的工作制度，明确人员责任，全面开展宣传动员和工作部署。

2．组织实施阶段（2022年3月16日－2023年1月31日）

根据本方案相关要求，组织站区各相关单位部门积极开展安全生产联合大检查、环境综合整治、步行看站区等一系列类活动，及时排查站区存在的各类问题；各业主单位、建设单位要根据要求，加快工程建设和提质改造进度，进一步完善站区功能区域及周边配套；各责任单位要开展系列行动，积极落实“管理服务提质年”实施方案的有关要求；各单位部门要不断加强学习和培训，提升综合管理和服务水平，充分展现湖南窗口形象。

3．总结评比阶段（2023年2月1日－2023年2月底）

组织站区各相关单位部门对“管理服务提质年”所取得的成绩及存在的突出问题进行认真梳理，全面总结实施过程中所积累的工作经验，对亮点工作以及有代表性的工作举措进行提炼，为下阶段的工作提供良好的基础。同时对“管理服务提质年”实施过程中表现突出的优秀单位部门及个人进行表彰。

七、工作要求

1．高度重视，主动落实。站区各单位部门要从思想上高度重视，充分认识“管理服务提质年”的重要性和紧迫性，各单位部门要加强宣传动员，广泛参与；要根据实施方案的要求，制定本单位部门的工作方案，严格落实责任，明确责任，切实履行好工作职责，确保达到预期效果。

2．加强调度，密切协作。“管理服务提质年”是贯穿全年的一项系统工程，要牢固树立“站区一盘棋”和“站区是一家”思想，各单位部门要在严密内部组织和人员配置的基础上，强化单位间沟通协调，要统一思想、密切配合、加强协作、互通互助，共同促进，确保各项工作有序推进。

3．突出重点，确保实效。站区各单位部门要积极部署好各项工作，突出重点工作和紧急工作，不断加强现代化与智能化管控，充分发扬“敢拼敢干、争先创优”的精神，奋发作为，确保各项工作落在实处。

4．强化监督，严格考核。火车南站地区综管办将不定期组织站区各单位部门召开工作会议，及时通报情况并提出具体要求，推动工作落实到位。综合考核由火车南站地区综管办牵头实施，组织半年度和年度评比，评选出先进单位、先进个人，考核结果呈报各单位上级主管部门和长沙火车南站地区综合管理协调领导小组。