一、2017年工作小结

1、完成全区各街道（镇）政务服务中心标准化建设回头看工作。严格按照《长沙市乡镇（街道）政务服务中心标准化建设验收办法》的要求，在基层政务中心标准建设、规范管理方面进行认真梳理，所有街道（镇）结合政务服务工作特性以及公众对政务服务的需求和期望，构建了由基础标准、管理标准、服务标准和工作标准组成的体系建设。

2、中心在开展标准化建设的基础上，将基层帮（代）办工作作为优化服务的重点，共成立区级服务点1个、帮（代）办服务窗口1个；街道（镇）便民服务点13个，帮（代）办服务窗口13个，在社区（筹委会、村）便民服务中心建立代办员制度，设立“代办服务点”，针对重点帮扶重大项目、弱势群体、优抚对象等群众，通过网格化管理、网上预约、上门服务等方式开展服务，2017年，全区政务服务系统共为群众提供帮（代）办服务近2万余件。

3、完成全区政务服务事项流程编制、进窗办理工作。按市政务服务中心要求，已完成全区57项行政许可事项办理流程清单的编制和公布工作；164项行政确认、行政备案及部分其他职权事项流程清单编制工作已梳理完成，并对外公布。按照“应进必进”、“上线是要求，不上线是例外”的工作原则，着力规范政务服务事项进窗及上线办理工作。

4、配合开展各类深化改革工作。汇总、提炼中心在事项流程清理、电子政务系统推广与应用、基层政务服务标准化建设等工作数据与经验，牵头或负责全区推进行政审批标准化建设、加强政务诚信建设实施、推进“互联网+政务服务”改革，深化城区街道管理体制改革等多项改革工作的前期调研，为全面落实打下基础。

5、按要求建立12345市民服务热线工作流程机制与机构组织体系，1-11月，我区共办结工单9437件，回访工单9027件，办结率为100%，回访满意度98.34%。与去年同期相比，在全区工单数量增多的前提下，保持办理时限不减、办单质量不退，在工作中健全与完善了热线工作行政负责人问询制度、热线工作成员单位会商备忘录制度和热线工单办理联合执法制度。郑州市郑东新区管委会专程赴我区就12345市民服务热线工作进行考察学习。

6、以区委办、区政府办名义出台了《雨花区全面推进政务公开工作方案》，以“五张清单”（权力清单、责任清单、流程清单、负面清单和行政审批中介服务事项清单）和“互联网+政务服务”为重点抓手，对全面推进行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开进行了部署，力争到2020年全区政务公开内容覆盖权力运行全流程、政务服务全过程。    

二、问题与建议

随着经济与社会的发展，市民的诉求呈现多元化，而部门职能职责、法律法规未能全覆盖，社会治理出现缝隙与真空地带，给热线工单办理带来难度。为此，建议区政府尽快成立网格调度指挥监督管理中心机构，整合服务热线，配齐配强工作班子人员，梳理好全区部门单位执法、监督 、管理、服务事项，细分网络人员、职责，构建相关机制、体制和制度，真正实现“一网打尽”，监督、管理、服务全覆盖。

三、2018年工作思路

1、优化网上申请、受理、审查、决定、送达等审批流程，加快推进政务服务事项网上办理，做到“应上尽上、全程在线”，对部分政务事项探索开展网上预约和受理。

2、规范网上政务服务平台建设，依托政府门户网站，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台。按条线、分层级做好区直部门单位各业务系统与政务服务平台的互联互通，做到“单点登录、全网通办”， 电子监察系统全程监管。

3、加强网络和信息安全保护，完善对审批数据和个人信息的保护措施。

4、在全市分步整合12345市民热线的基础上，通过构建统一的受理渠道，建立统一的资源调度和协调机制，有效整合各部门分散的管理、执法和服务资源，支撑各部门的协同工作。探索将市民热线融合至区网络化指挥调度监测中心。

5、充实市民热线信息库，实现信息资源共享，在网格化管理中实现及时发现、反应灵敏、处置有方和管理高效。

6、大力推进政务公开与政府信息公开，充分保障公民的知情权、参与权和监督权，为法治政府建设添砖加瓦。

7、发挥好政府门户网站和单位部门网站作为政府信息公开与政务公开第一平台的作用，积极拓宽公开渠道，创新公开方式，大力加强载体建设。

8、 规范行政审批事项、办事指南和办事流程，实现区、街道（镇）、社区（村）政务服务标准化管理。

9、实施政务服务“一窗受理”改革。

10、配合加快我区市民之家的建成与投入使用，建立高效、精干和管理服务机制体制，打造集政务服务、信息公开、公共服务等于一体，省内城区一流的多功能综合性服务平台。

                                                                      长沙市雨花区政务服务中心

                                2017年12月20日